Técnicas de
pruebas.
Definición de Gestión de
Calidad
La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que
tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el
proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos
mediante el mismo. Así que, antes que nada, tenemos que hacer hincapié en que
no se quiere identificar los errores cuando ya se han producido, sino que se
deben evitar antes de que ocurran.
De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización.
De nada sirve corregir los errores de forma continua, si no
aprendemos de ellos e intentamos anticiparnos a su aparición.
La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y
procedimientos que tratan de garantizar la calidad, no de los productos
obtenidos en sí sino del proceso por el cual se obtienen estos productos.
Una vez que tenemos claro el concepto de gestión de calidad surge
otra pregunta importante. ¿Cómo se lleva a cabo una gestión de calidad adecuada
en mi organización?
Por esto, tendremos que implantar un sistema de gestión de calidad con
el rigor suficiente como para que podamos evaluar de forma continua
nuestro proceso productivo, de forma que no sólo identifiquemos
desviaciones, sino que podamos adelantarnos a ellas.
Esto solo se puede conseguir con auditorías periódicas que permitan
realizar las comprobaciones adecuadas a las posibles desviaciones.
Y, sobre todo con herramientas que nos faciliten la implementación del sistema
de gestión de calidad siendo satisfactorio y eficiente.
El proceso de control que desarrolle la gestión de calidad conlleva una
importante gestión documental y la implicación de todos los responsables y
directivos que participen en una u otra fase del proceso de producción.
Por lo tanto, la comunicación interna es fundamental para que todas las
personas implicadas sepan en todo momento todas las posibles desviaciones y
errores que se pueden producir.
De ahí la importancia de un software de gestión que permita
desarrollar una comunicación de manera fluida, evitando duplicidades y
ahorrando tiempo y dinero a la empresa.
En el proceso de producción, no sólo es necesario controlar de forma
puntual los errores y desviaciones que surjan en el proceso, sino que
también es fundamental aprender de ellos para conseguir anticiparnos,
implementado de esta manera un sistema de gestión basado en la calidad, que
repercute en mayores beneficios para la organización, derivados entre otras
cosas, de una reducción de los costes monetarios y de tiempo.
Teniendo en cuenta la definición de
calidad, podemos hacer distinciones entre:
·
Control de
calidad, mediante una inspección o
determinados exámenes se verifican las propiedades del producto para que este
sea satisfactorio.
·
Gestión de
la calidad, define las directrices a seguir en
materia de política de calidad de una empresa, con competencias de
planificación, recursos o procesos.
Qué busca un sistema de gestión de calidad
·
Satisfacción
del cliente: la
finalidad de la implantación de un sistema de gestión de la calidad es poder
cumplir las expectativas del cliente.
·
Obtención
de nuevos clientes: el
cumplimiento de los estándares que un sistema de gestión de la calidad
determina, da seguridad ante clientes potenciales.
·
Mejora
en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se llevan a cabo en la actividad
productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las
normas que hacen que sea un proceso optimizado.
·
Diferenciación
de la competencia: una
empresa que se encuentre certificada va a destacar por encima de su
competencia. El hecho de contar con un sistema de gestión de la calidad
certificado proyecta una imagen positiva ante los clientes potenciales que hace
que la empresa prevalezca frente a otras.
·
Reducción
de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de un producto o
servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada.
·
Cumplimiento
de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación en las normas ISO es un
requisito para entrar en cualquier concurso de la Administración Pública sin el
cual no se puede optar a participar en él.
·
Cumplimiento
de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas empresas, la mayoría multinacionales, la
certificación del sistema de gestión de la calidad es un requisito
indispensable para formar parte del grupo y asegurarse de que ningún componente
baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.
Calidad en el servicio:
La calidad
en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y
sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso,
que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área
y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología
analiza las siguientes dimensiones:
Accesibilidad
·
Comunicación
·
Competencia
·
Cortesía
·
Credibilidad
·
Confiabilidad
·
Velocidad de Respuesta
·
Seguridad
·
Tangibles
·
Entender / conocer al cliente
Es importante
mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples
dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).
Descripción de las
dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:
·
Tangibles: se refieren a las instalaciones de la
empresa si están limpias, en buen estado, etc.
·
Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la
empresa.
·
Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el
tiempo que dijo la empresa que estaría.
·
Aseguramiento: el personal de la empresa da la
impresión de que puede hacer bien su trabajo.
·
Empatía:
el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita
Atención profesional
La atención
profesional es un requerimiento en cualquier empresa u organización, ya que
esto garantiza la permanencia de productos y servicios que dan satisfacción y
resuelven necesidades de las comunidades, esta debe brindarse como una conexión
transparente, en clara comunicación, honesta, creativa, sociable, heterogénea,
de manera que otorgue al cliente o usuario confianza, lealtad, y participación.
Debemos estar
dispuestos a brindar atención especial, basada en las preferencias de cada
cliente, en este punto, debe existir una interrelación entre el cliente y el
producto o servicio, y nosotros como intermediarios podemos hacer que el
cliente se vaya satisfecho o bien se vayan y no vuelven nunca haciendo malas
recomendaciones de nosotros, nuestra empresa y nuestros productos.
El cliente o
usuario si es bien atendido es quien puede agregar a nuestra empresa u organización
valor permanente y garantizar a través de su asistencia el éxito y la calidad
de nuestra organización, el cliente difunde, transmite satisfacción, y atrae a
nuevos prospectos, esto es garantía de éxito y de mejora continua.
Las características
de un buen prestador de servicios:
·
Amabilidad
·
Es creativo y efectivo
·
Buen investigador para conocer lo que el cliente
necesita.
·
Escucha
·
Conoce al cliente
·
Buen comunicador
·
Sociable
·
Íntegro
·
Honesto
very good
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